提升客戶開發(fā)能力的四個(gè)技巧

時(shí)間：2011-11-07      閱讀: 次

　　相信很多人都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷，每當(dāng)你從醫(yī)院走出來的時(shí)候，手里都會(huì)提著一大袋的藥，但也許你原本只是想要買一個(gè)”創(chuàng)可貼”而已。如果您稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生這個(gè)職業(yè)是世界上最成功、最無法讓人拒絕的營銷員。醫(yī)生與病患之間的對(duì)話，就是最經(jīng)典的營銷案例。

　　事實(shí)上，很多的客戶對(duì)于自己的需求并不清楚，他確實(shí)需要，但沒有直接提出，甚至是不能清楚描述他的需求，面臨客戶這種隱藏性的需求狀況，我們就必須引導(dǎo)客戶，挖掘客戶的隱藏性的需求，把這個(gè)局面轉(zhuǎn)變成明確性的需求，唯有如此，銷售人員才有辦法將對(duì)話帶入更深一步，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，從而滿足客戶的”明確需求”，隨著客戶需求的強(qiáng)度逐漸加大，離購買決定的作出也就越來越近。

　　這種把隱藏性的需求開發(fā)成明確性的需求的其中一個(gè)較佳的方法叫做SPIN提問法則，巧實(shí)際上就是四種提問的方式：S就是Situation Questions，即情境式問句，詢問客戶的現(xiàn)狀的問題;P就是Problem Questions，即探究性問句，了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難;I代表Implication Questions，即暗示性問句，關(guān)于暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題;N就是Need-Payoff Questions，即需求回饋性問句，告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。

　　首先SQ，在見到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。

　　但必須留意，由于找出現(xiàn)狀問題相對(duì)容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。

　　再來PQ，詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。針對(duì)困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上。只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。

　　需留意的是，以客戶為中心的現(xiàn)代銷售，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程。

　　第三步IQ，這是SPIN銷售模式中最困難的一環(huán)。前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會(huì)覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。

　　需要注意的是，讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

　　最后一個(gè)NQ，明確價(jià)值問題有助于把客戶的注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會(huì)給你帶來什么好處”這么一個(gè)簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問題。尤其當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案(即新產(chǎn)品)將給他帶來的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。

　　這個(gè)SPIN提問法則也可稱為顧問式銷售技巧，開場、調(diào)查、顯示能力和取得承諾，調(diào)查階段是整個(gè)銷售過程中最重要的階段，涵蓋了我們前面論述的SPIN銷售技法和隱含需求、明顯需求等重要方面，目的在于揭示和拓展客戶的問題、困難和不滿，基于你所能解決的問題開發(fā)客戶需求。只要多做練習(xí)，多多察言觀色，我想大家都能成功的開拓自己的事業(yè)。